COVID-19: Resiliencia B2B
Una oportunidad para ganar agilidad en tiempos difíciles (3/5)
PRIORIDAD #3 – Liderazgo, Comunicación y Coordinación
A estas alturas, partiendo de una simple hoja de ruta, deberíamos de tener organizados los equipos de gestión de crisis, de apoyo y de operaciones. Esto no es suficiente para dar una respuesta adecuada a la crisis, la organización debe ser consciente de que, para funcionar, cualquier plan de gestión de crisis y de continuidad necesitará cuidar estos tres aspectos de su gestión:
1- Liderazgo
2- Comunicación
3- Coordinación
Liderazgo
En situación de crisis, el liderazgo es un aspecto crítico para que la organización responda con agilidad y precisión en cada momento. Cuando hablamos de “liderazgo”, debemos entender todos los lideres de equipos repartidos por la organización. En posts anteriores hemos hablado de jefes de equipos a distintos niveles (gestión, apoyo y operación o respuesta). Todos deben demostrar su capacidad de liderazgo de la siguiente forma:
Centrado en la misión: Ser capaces de tomar decisiones que sirvan el propósito de la empresa, la misión que se estableció, las prioridades fijadas por el centro de mando.
Comprometido con las personas y la sociedad: Demostrar empatía, transmitir un mensaje de apoyo y compromiso con los empleados, con los proveedores, los clientes y la comunidad. En tiempos difíciles se forjan relaciones duraderas y solidarias que pueden salvarnos en los momentos más difíciles.
Transparente e inspirador: Ser transparente, comunicar continuamente los avances y las nuevas prioridades, no dejar que se genere “ruido” ni en la organización ni en el mercado, ganarse el apoyo de la organización y de terceros dando el ejemplo. La comunicación debe ser bidireccional, demostrando capacidad de escucha activa para dar respuesta a las dificultades o las necesidades de los equipos.
Decisivo, ejecutivo: Demostrar capacidad de ejecución, capacidad de tomar decisiones difíciles, así como de delegar incluso temas críticos.
Empoderar y confiar: Dar directrices claras y definir los limites que permitan a los equipos trabajar con autonomía. Confiar en su capacidad de resolver los problemas.
Comunicación
La comunicación es crucial en todas las fases de la crisis, desde la emergencia hasta la vuelta a la normalidad. La comunicación puede tanto mejorar la reputación de la compañía, ganar la lealtad de los trabajadores y asegurar una respuesta eficaz a la crisis, como generar un efecto devastador en todos esos mismo aspectos si no se le presta la suficiente atención. Algunos de los elementos recomendados en términos de comunicación en tiempos de crisis son los siguientes:
Responsable de comunicación: Nombrar un coordinador de comunicación que asegure la calidad de la comunicación (contenido, formato y tono), la adecuación de los canales usados así como la cadencia de la comunicación.
Destinatarios: Recopilar lista de todas las personas y entidades que deben ser informadas (empleados, clientes, proveedores, público, autoridades…), sus datos de contacto y los canales de comunicación más adecuados (correo, intranet, RR.SS.…).
Plan de comunicación: Establecer, con el apoyo del equipo de Coordinación, un programa de comunicación transparente, con mensajes frecuentes.
Escucha activa: Monitorear la comunicación de actores externos que pueda afectar a la empresa (clientes, proveedores, público, autoridades, bancos…) y dar respuesta a sus principales dudas y preocupaciones. De igual manera, la red de equipos (de gestión de crisis, de apoyo y de operaciones) deben estar atentos al ruido que circula en la organización, captar las preocupaciones para asegurar que se les de la respuesta adecuada.
Tipos de comunicación:
Comunicación interna (empleados): Actualizaciones sobre la situación, cambios de políticas internas, recursos y ayuda disponibles…
Comunicación interna (equipos operativos y de apoyo): Actualizaciones sobre la situación, prioridades, recursos asignados, planes de acción, petición de apoyo…
Comunicación externa: Comunicación para la prensa, clientes, proveedores, bancos, compañías de seguro
Coordinación
Junto con la comunicación, la coordinación de los equipos es fundamental para responder con precisión y eficiencia. Recordemos que no nos sobran los recursos, debemos ser capaces de movilizar y asignar los recursos en función de la criticidad de cada acción. Es recomendable establecer una estructura responsable de la coordinación siguiendo estas recomendaciones básicas:
Equipo (o Responsable) de Coordinación: Montar un equipo central, multifuncional, de respuesta rápida, que funcione como un PMO (Oficina de Gestión de Proyectos). Este equipo, o persona, deberá coordinar con todos los actores clave de la gestión de crisis (Jefe del Equipo de Gestión de Crisis, Jefes de Equipos de Apoyo y Jefes de Equipos Operativos) para asegurar la total transparencia del plan de trabajo definido y ser capaz de recabar el avance en cada una de las actividades.
Autoridad formal e informal: El Equipo de Coordinación, inexistente en épocas de operaciones normales, deberá tener la suficiente autoridad formal e informal para poder acceder al equipo directivo y a los jefes de los equipos independientemente de su estatus o rango en la organización y solicitar informes de avance, de necesidades o para comunicarles las instrucciones.
Estructura y gestión de proyectos: Idealmente, este equipo debería ser capaz de organizar un sistema muy estructurado de reuniones de actualización y coordinación (i.e. “stand-up meetings” diarios con jefes de equipos) para cubrir todas las actividades críticas y ser capaz de documentar proyectos, actividades, responsables, hitos o fechas de ejecución.
Visión estratégica y de negocio: El Responsable de Coordinación deberá tener el suficiente conocimiento del negocio y de la organización para poder moverse con agilidad entre temas y prioridades, identificar stakeholders, entender la terminología…
LLegados a este punto, tenemos una hoja de ruta que nos ayuda a repasar las prioridades del negocio en caso de crisis, hemos puesto en marcha una estructura especial de trabajo para ganar en agilidad, prestando especial atención en implementar protocolos efectivos para la coordinación y la comunicación y sobre todo identificando los verdaderos líderes de la organización, aquellos que pueden guía la organización, no por su rango, sino por sus características personales.
La organización puede aprovechar los retos que plantea una crisis de la envergadura de esta pandemia del COVID-19 para forzar esos cambios organizativos, culturales y de toma de decisiones, e identificar los líderes que asegurarán la continuidad del negocio y su posicionamiento con mayor fuerza y agilidad para cuando venga la recuperación.
Si quieres saber más sobre cómo implementar una organización ágil de respuesta a crisis y de gestión de la continuidad de negocio o necesitáis apoyo directo de alguno de nuestros expertos en la materia, escríbenos a contacto@meeminds.com